La chaîne
d’excellence
REALTA

Chers collègues,

On m’a demandé de vous parler des défis que l’industrie immobilière doit relever au Canada et de la façon dont, chez REALTA, nous assurons l’excellence de nos services d’un bout à l’autre du processus de vente.

Partie 1 : Les nouvelles réalités

Chez nous comme ici, l’industrie immobilière n’est pas à l’abri des nouvelles réalités du marché.

La première : les consommateurs ont de plus grandes attentes que je résumerais ainsi :

• Ils veulent plus d’information sur nos biens et services.
• Ils veulent une information de qualité et fiable.
• Ils veulent cette information au moment et avec la technologie de leur choix : ordinateur, iPAD, téléphone cellulaire, et j’en passe.
• Ils veulent cette information plus rapidement, gratuitement et sans obligation de leur part.
• Enfin, ils veulent de la valeur ajoutée.

Ceci m’amène à la deuxième réalité à laquelle nous sommes confrontés : les nouvelles technologies de l’information. Quand le consommateur nous contacte, il a généralement fait un bon bout de magasinage seul en visitant plusieurs sites internet et en logeant quelques appels. Dans ce contexte, il attend de nous une offre de service différenciée et adaptée à ses besoins.

Troisième et dernière réalité : l’arrivée sur le marché de nouveaux modèles d’affaires qui encadrent, structurent et organisent les propriétaires qui désirent vendre eux-mêmes leur propriété et, de ce fait, réduire leurs frais de vente. Tous ces nouveaux joueurs viennent augmenter l’offre et la gamme de services disponibles. Nous vivons déjà, et vivrons de plus en plus, dans une ère de service à la carte.

Je vous pose une question : sommes-nous désireux de faire face à ces nouvelles réalités et avons-nous dans nos gènes cette capacité d’adapter notre pratique ?

Beaucoup de gens sont sceptiques pour deux raisons :

D’une part, notre image négative. Chez nous, nous nous retrouvons dans les bas-fonds de l’opinion publique en compagnie des politiciens, des syndicalistes et des publicitaires. Une joyeuse confrérie ! Nous passons pour des gens peu instruits, peu scrupuleux et maîtres dans l’art d’esquiver toute responsabilité.
D’autre part, notre culture d’industrie conservatrice, dont le premier réflexe a toujours été de résister aux changements. Nous avons aujourd’hui un immense rattrapage à faire.

Partie 2 : La réponse REALTA

J’ai fondé REALTA, en janvier 2008, justement pour offrir une nouvelle façon de vendre des services immobiliers alignée sur ces nouvelles réalités technologiques, sociales et culturelles.

C’est dans cette optique que nous avons fait de la recherche de l’excellence et de l’innovation le cœur de notre démarche. Pour nous, il ne s’agit pas d’innover pour le plaisir d’innover, mais bien pour créer de la valeur en apportant quelque chose de nouveau dans le marché et en s’assurant que l’appropriation de cette nouveauté se fasse de manière optimale.

Cette recherche constante de l’excellence n’empêche pas d’être performant, bien au contraire ! Au cours de nos trois premières années, REALTA a plus que doublé son volume de vente alors que nos concurrents de la région Métropolitaine ont connu une croissance de 16 %. De plus, pendant la même période, un agent REALTA a vendu près de cinq fois plus que la moyenne de ses confrères montréalais.

Comment y parvenons-nous ? Il n’y a pas de recette magique. J’y vois quatre facteurs principaux.

Premier facteur : nos gens.

Le premier facteur, ce sont nos gens. Ils sont la base de notre chaîne d’excellence.

D’abord, notre équipe est composée de professionnels triés sur le volet qui sont, pour la plupart, des diplômés d’université. Nous comptons même parmi nos courtiers une diplômée en littérature de la Sorbonne !

Par ailleurs, nous les encadrons et les formons sur une base continue. Ainsi, une grande partie de mon rôle consiste à m’asseoir avec chacun de nos courtiers et à les guider. Ma porte est toujours ouverte. Pour ce qui est de la formation, tous les membres de notre équipe suivent chaque année un programme intensif créé sur mesure par une firme spécialisée. Croyez-moi, ces ateliers n’ont rien à voir avec les méthodes traditionnelles de notre industrie !

Enfin, dès le jour 1, nous nous sommes fixés comme objectif d’être des pionniers en matière de qualité du service. Un exemple récent : nos courtiers ont été parmi les tout premiers au Canada à obtenir la certification « Qualité Service à la Clientèle ». D’origine californienne, cette certification repose entre autres sur un sondage par lequel les clients évaluent le travail de l’agence après la clôture de la transaction. Comme cet indice de satisfaction est rendu public, c’est plutôt contraignant…

Deuxième facteur : notre modèle d’affaires

Le deuxième facteur, c’est notre modèle d’affaires. Nous sommes l’extrême opposé d’une porte tournante que des courtiers franchissent pour venir passer quelques heures dans un espace commun et développer leur clientèle assis dans leur coin.

Nous avons une culture d’entreprise basée sur des valeurs précises et un mode de fonctionnement différent. Quand nous recrutons un courtier, nous lui en présentons par écrit les grandes composantes.

D’abord, j’explique au candidat que nous plaçons l’innovation, le professionnalisme et l’intégrité au premier rang de nos valeurs. Je cite régulièrement à ce sujet Warren Buffett, ce multimilliardaire américain, qui a coutume de dire à ses dirigeants : « Je serai compréhensif si l’une de vos décisions me fait perdre de l’argent. Mais je serai impitoyable si cela touche à une parcelle de notre réputation. »

Ensuite, j’explique au candidat que chez REALTA, nous avons mis sur pied une structure personnalisée pour les courtiers qui souhaitent travailler en équipe. Qui sont stimulés par l’expertise de leurs collègues et qui croient à l’avantage de partager les responsabilités. Cet esprit de collégialité permet de réduire le stress et d’augmenter la productivité.

L’avantage pour nos clients est double. Comme nos courtiers connaissent tous les dossiers, nos clients profitent de l’expertise de l’ensemble de notre équipe pour la mise en marché de leur propriété. Par ailleurs, en l’absence de leur courtier attitré, il y a toujours quelqu’un à l’agence capable de répondre à leurs questions et de les aider.

Troisième facteur : des clients minutieusement informés et encadrés

Troisième facteur : nous informons minutieusement nos clients sur les moindres étapes du processus de mise en vente de leur propriété. Nous leur présentons également notre agence, l’équipe et notre façon de faire les choses. C’est là, à mon sens, notre valeur ajoutée qui contient toutes les autres.

À cette fin, nous avons développé un outil performant pour structurer et soutenir nos courtiers lors de la présentation de nos services à des propriétaires vendeurs. Il s’agit d’un cartable que nos courtiers parcourent en détail avec eux et qui couvrent tous les aspects de la mise en vente d’une propriété. Les clients gardent une copie de ce cartable qui devient une référence tout au long du processus de vente.

Cet outil, largement illustré et conçu à la façon d’un magazine, donne envie d’être lu. Il contient entre autres :

• l’identification de leurs besoins et de leurs objectifs personnels
• l’état du marché, des statistiques de vente et des indicateurs économiques
• l’évaluation et le positionnement de leur propriété
• des conseils pour la mise en valeur de leur propriété
• des conseils pour l’accueil des visiteurs
• nos outils de communication marketing
• notre circuit publicitaire combinant l’imprimé, Internet et les réseaux sociaux
• nos stratégies de négociation
• une présentation de l’agence et de notre vision
• une présentation de l’équipe, de notre mode de fonctionnement et de notre performance comparée

Quatrième facteur : la qualité en tout

Dernier facteur : la qualité en tout. Je considère que l’excellence est partout ou nulle part. C’est pourquoi nous portons une attention spéciale aux moindres aspects de notre pratique.

• Des locaux au design branché et aux commodités à la fine pointe de la technologie, assurant quiétude et confidentialité.
• Un accueil chaleureux dès la porte d’entrée que résume bien notre slogan « Bienvenue chez vous ! ».
• Des textes et des photos soignés et suggestifs pour mettre en valeur les propriétés de nos clients et diffusés sur plusieurs plateformes.
• Des gestes concrets pour remercier les clients, tels que des cadeaux-récompenses d’une valeur de plus de 150 $ (plus de 100 euros) lors de l’acte de vente.
• Une soirée de gala où tous les clients de l’année terminée sont invités et qui couronne les gagnants de notre concours annuel à qui nous remettons plus de 20 000 $ en prix (environ 15 000 euros).
• Des outils de communication produits par des professionnels. Entre autres, un site Internet convivial, une infolettre mensuelle, des communiqués sur notre engagement social et professionnel, ma participation à des blogues, et j’en passe.

Je vous remercie de votre accueil et de votre attention.